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15Jan

女子网购度假产品消费“碰灰”:到达酒店入住被拒

2018年01月15日

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消费者遭遇

  通过美团点评网订了汤山颐尚温泉酒店过节

  在2017年12月30日,朱女士通过美团点评网站成功预订了一款价值939元的产品(“南京汤山颐尚温泉度假村酒店1晚+双人无限次颐尚温泉+双早”)。第二天,她的手机上显示出了来自“途牛旅游网”的信息,根据其在“美团点评网”的预订,“途牛”已经帮其成功预订了2018年1月1日的南京颐尚温泉度假村酒店的一晚住宿。

  驱车两小时到达酒店被“拒”入住

 “我们路上开了2个多小时,到南京差不多11点半左右。”朱女士,当时她直接来到了汤山颐尚温泉酒店,向前台出示了自己的身份证,然而工作人员却对她说,他们这里无法帮她办理入住,“我手机上不是有订单号、服务内容和付款信息吗?”朱女士向工作人员提出疑问,并出示了自己手机里面的订单凭据,但是对方仍然拒绝提供房间。

  朱女士回忆说,当时酒店里面的客人很多,现场再订房间显然根本不可能。随后好不容易,她拨通了美团点评网的客服电话,对方表示,他们这个产品是“途牛旅游网”放上来销售的,因此得找“途牛”。朱女士被“推来推去”,住宿问题却始终没得到有效解决。

  明明没入住,手机上却显示“被入住”

  看着酒店方态度强硬,而“途牛旅游”也拿酒店没办法,因此她只能选择离开。而让她感到意外的是,虽然没有入住成功汤山颐尚酒店,但是自己的手机在第二天却显示已经消费成功了,这让她感到非常生气。

  后续处置

  好无奈:要维权得证明自己去过酒店

  朱女士“途牛旅游网”在调查后转述“颐尚温泉”的说法,该酒店称自己并没有接待过朱女士,也没有拒绝朱女士所谓的入住请求,因此颐尚温泉在这件事情中没有过错。

  朱女士感到非常委屈,她向当地12315投诉热线反映。然而工作人员在调查后认为,朱女士要自己进行举证,需要证明自己曾经去过颐尚温泉,对方并拒绝提供服务。

  不接受:第三方平台只同意退一半费用

  朱女士表示,她反复和“途牛旅游”进行沟通,但是他们基于酒店方的说法,“途牛旅游”最终给出的处理意见是,只能退还朱女士一半的费用,也就是469.50元。

  “对于这个结果我肯定无法接受。”朱女士对记者表示,她非常后悔选择了美团点评网提供的“途牛旅游网”的产品,同时对于“颐尚温泉”的说法也很失望。

  第三方平台购券维权有点难

  难点1:第三方网站往往涉及异地维权

  不少在第三方网络平台购券的消费者都有类似的体会,在出现问题之后,很多网站的客服电话或邮箱总是无人回应,形同虚设。更令人无奈的是,全国性的平台,往往售后服务这一块只在其中的一个城市。

  难点2:举证难,维权成本太高

  “消费者与第三方消费平台的协议,多因缺乏书面证据而造成举证难。”律师指出,在各大网站中,经常可以看到卖家“假一罚十”等保证,但一旦发生纠纷,往往需要消费者举证,而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪,即使能找到,鉴定的费用也需要消费者自己支付。

  另外,第三方消费平台经常利用合同格式条款,人为提高维权门槛,或以显着方式宣传团购商品或服务的价格优势时,仅用极易被忽略的不显眼方式提醒消费者有关维权事宜,并用格式条款合同减轻或排除自己应当承担的信息审查和质量担保责任。待消费者发现问题时,往往才察觉维权门槛极高。所以,很多消费者也因此放弃了追偿的权利,吃了哑巴亏。

  消协人士建议:网上购券最好买自营商品

  “建议消费者在网购时选择平台的自营商品,因为代购用券提供服务的店铺,往往具有不确定性,容易投诉无门。”消费者协会表示,第三方平台实际上也是商业化机构,一定程度上跟提供服务的商家是利益共同体,很难保证不通过潜规则偏袒商家,而满意地解决用户投诉。

  在他看来,对于美团点评网、途牛旅游网以及赶集网,在相关投诉中的第三方平台究竟扮演了什么角色,对经营者这种不认可的行为是否知情,如果知情,那么还为其提供便利条件,就涉嫌消费欺诈。

 

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